miércoles, 10 de diciembre de 2014

Valores y principios: pilares de toda sociedad

En algunas entradas me habréis leído algo similar a lo que escribiré hoy en estas líneas. Tristemente tengo que escribirlo de nuevo, porque cada día carecemos más en nuestra sociedad de ello.
Los valores y principios, pilares de toda sociedad, se están perdiendo y por ello nos vamos desmoronando poco a poco. Si nos paramos y miramos a nuestro alrededor tendremos un ejemplo cercano a buen seguro.
Los valores y principios que de siempre se han enseñado, mostrado y aprendido en el núcleo familiar están desapareciendo. La obediencia, la disciplina, el respeto, la colaboración, el sacrificio, el esfuerzo... ya no tienen cabida en muchas de las familias que se llaman a ellas mismas "modernas". Muchos padres creen que son mejores padres por dejar "libertad" a sus hijos en vez de reconocer que lo que hacen es dejarles la capacidad de libertinaje y que es más fácil no educar, no corregir, no predicar con el ejemplo. Se escudan en que ellos estuvieron "oprimidos" por sus padres o que no quieren ser como ellos. Cuánta estupidez y cuánta dejación de responsabilidad.
Si tienes hijos es para educarlos y socializarlos, no para "mandarlos a monte" y que sea lo que Dios quiera o dejar en mano del colegio algo que es labor de la familia. El colegio y los profesores están para aportar conocimientos, no comportamientos.
Por ser un padre/madre que les enseñes estos valores y principios no se quiere menos a los hijos, al contrario. Siempre se recuerda con mucho más cariño y valor a aquellas personas que te han puesto la verdad delante y te han dicho las cosas tal y como son. La vida te enseña que son las que realmente valen. 
Hoy escribo esto porque éste fin de semana, la madre de una gran amiga mía, ha estado a punto de fallecer por la agresión de varios menores al tirar una piedra desde un puente sobre la autopista e impactar en el parabrisas de su coche. Gracias a Dios, ha tenido graves lesiones, pero sin las trágicas consecuencias que podrían haberse derivado de un accidente de coche. Niños de 12-14 años a las 00:00 en las calles. ¿Qué padres tienen? ¿Qué modelo de sociedad enseñarán estos niños a sus hijos cuando los tengan? 
Estamos fallando como sociedad cuando estos comportamientos quedan sin consecuencias. 
Ojalá aquellos que lean estas líneas, si están actuando de este modo, recapaciten y modifiquen su actitud hacia sus hijos. Y aquellos que estén realizando la dura labor de educación de sus hijos, enhorabuena y que no dejen de hacerlo, les están dando las mejores armas para que puedan triunfar en la vida de forma real.

jueves, 20 de noviembre de 2014

De la Pantoja a la corrupción política, en la barra del bar.

Ya sé que el título no me ha quedado muy bonito, pero no sé cómo explicar mejor la situación que viví ayer (19 de noviembre).
Mientras terminaba de comer en la cafetería debajo de mi oficina (no como las áreas de servicio de Monago) entraron 4 señoras para tomarse el café en la barra. En la televisión estaban poniendo la noticia del eterno ingreso en la cárcel de la Pantoja.
Su conversación se volcó sobre el tema en décimas de segundo. Que si tenía que entrar, que si no tenía que entrar. Que si se había enamorado de la persona equivocada y por ello estaba en esa situación... En ese momento una de ellas metió el inciso de lo que se tardaba en entrar en la cárcel cuando se cometían delitos fiscales (así lo dijo) al igual que los políticos que se lo llevaban crudo. Y que tenían que acelerar la Justicia para que no se pasaran 7 años tocándose xxxx en la calle.
Yo seguí con mi almuerzo y en un momento que subió el tono de conversación una de ellas le espetó a otra: "lo de la corrupción es como lo que hizo la empresa contigo. Dos años al paro y seguías trabajando. No te digo que seas una ladrona, pero todos nos aprovechamos del sistema, cada uno en su medida. Y mientras no cambiemos nuestra cultura de Rinconete y Cortadillo, no habrá solución". Pagaron los cafés y se marcharon.
En otro momento os contaré que para mi, las barras de bar son la mejor encuesta y estudio sociológico que existe en el mundo. Aquí y en las Islas Feroe. 
Ciertamente somos un país que hecha la ley, hecha la trampa y la gran mayoría intentamos aprovecharnos al máximo para obtener las mayores ventajas y siempre en el filo de la ley. Y claro...así estamos.
En gran parte es cuestión de educación y de aportar valores a nuestros hijos el cambiar y hacer ver a las generaciones futuras que hay que ser honestos y no tratar de acortar los caminos con métodos no muy éticos.
El sentir de la sociedad, en las barras de bar, es que es necesario hacer una Justicia más ágil para demostrar si se delinque o no. Y en ese caso de haber cometido delito que lo paguen y no que estén en la calle como si nada. Esto es lo que deberían aplicarse los políticos. Las medidas de regeneración y transparencia son muy buenas. Pero los hechos de la Justicia, son mejores.


martes, 4 de noviembre de 2014

Bauhaus o cómo hacer las cosas bien.

Hace un tiempo escribí una entrada sobre Bauhaus titulada, "El outsider que hace las cosas bien". 
Y sigo pensando lo mismo y en el mismo sentido.
El viernes, 7 de noviembre, abrirán su tienda en Paterna (Valencia) al público. 
Valencia es una ciudad, que desde mi punto de vista, tiene un exceso de oferta de superficies de bricolaje. Pero cada enseña hace lo que considera oportuno en sus planes de expansión y si abren, es porque algún hueco de mercado/trozo de pastel, creen que se pueden llevar.
El pasado viernes estuve en Valencia y de casualidad me encontré en la calle con "gente" que llevaba chalecos de Bauhaus. Pregunté cuándo abrían la tienda y me dijeron que el 7 de noviembre, pero que estaban haciendo una promoción cerca con una "mini réplica" de la tienda. Muy amablemente me acompañó uno de ellos hasta el lugar para enseñarme lo que ofrecerían al público valenciano. En ese trayecto, me explicó la historia de la marca y su implantación en España.
Los que sean de Valencia conocerán El Mercado de la Tapineria. Para aquellos que no lo son, imaginen una pequeña "plaza" en el centro de su ciudad y los locales que la rodean como espacios libres para alquilar para realizar eventos temáticos. 
Y si, la respuesta, es que el evento temático era una tienda de Bauhaus y al aire libre había juegos y talleres para los niños. En el local que estaba dedicado a herramientas y jardín, cursos para manejar herramientas eléctricas y demostraciones. Y así repetido en el resto de espacios.
Y el tiempo que lo tenían abierto al público, 1 semana! 7 días para que una gran mayoría de valencianos hayan tenido tiempo de pasar por allí o que el boca a boca les haya llegado y se hayan decidido a visitar como actividad de ocio. 
Una gran forma de crear una experiencia con el cliente potencial.
Bauhaus sigue rompiendo moldes en esta nueva fase en España. Hasta ahora no se habían "movido" en exceso, pero los pasos que dan son seguros.


jueves, 23 de octubre de 2014

El sueño del contrato indefinido

Hoy se han publicado los datos de la EPA (Encuesta de Población Activa) del 3erT de 2014. Los datos son positivos. Hay que mejorar mucho, pero la tendencia se está cambiando y eso es muy importante.El empleo ha crecido, en España, en el último año, en 274.000 personas.

España sigue con un mercado laboral muy poco flexible y eso nos penaliza a la hora de poder crear empleo en un entorno de crecimiento económico bajo. En el informe de Competitividad 2014-2015 del World Economic Forum, se puede ver como España está en el puesto 119 en cuanto a competitividad entre 140 países analizados.

Entre las mayores "quejas" que se achacan a este cambio de tendencia es que el empleo que se crea es precario. Que hay mayor oferta de trabajadores y el desalmado empresario lo aprovecha para ofrecer menores salarios y unas condiciones casi cercanas a la esclavitud. Hay de todo en la vida, como siempre. 

El empresario que realice un modelo de política laboral en su empresa, basado en la baja calidad laboral, lo terminará pagando con el cierre de su proyecto. En el medio plazo, los costes de una baja calidad laboral entre los empleados pasan factura y el servicio/producción se resiente y el cliente se marchará a otra empresa que tenga mejor calidad. 

Pero el "sueño del contrato indefinido" tiene que desparecer del imaginario de la sociedad. "Contrato indefinido" no quiere decir que estarás de por vida en ese puesto de trabajo, como en la época de nuestros abuelos. En otros países preguntas qué tipo de contrato tiene la persona con la que hablas y te mira con cara de "vaca viendo pasar el tren". Tienen un contrato y listo. 

La protección laboral al trabajador en un Estado de Derecho es esencial y en España se tiene. La flexibilidad no es "despedir sin condiciones". Es poder tener un marco de negociación ágil en los convenios laborales. Es poder tener un proceso de contratación (que incluye el despido), con unos costes bajos que inviten a contratar y no que el empresario aguante hasta el último suspiro para añadir una persona más a su plantilla para que sea realmente rentable su aportación a la productividad. Es que los trabajadores se puedan desplazar por el territorio sin trabas para cambiar de trabajo. Es...reducir las barreras de entrada al trabajo, tanto de asalariado como de autónomo.

El exceso de proteccionismo solamente lleva a un resultado, falta de competitividad, relajación y no mejorar en el desempeño de tus habilidades laborales. Y por exceso de proteccionismo no digo que no haya un marco mínimo, pero tiene que ser eso, mínimo y no perderte en un mar de leyes y tipos de contrato.




martes, 9 de septiembre de 2014

Mérito, esfuerzo, sacrificio: ¿dónde están?

Foto: mujerhoy.com
Dos noticias,que han aparecido en prensa, me han hecho salir del letargo estival y regresar a este espacio para compartir con vosotros mis opiniones.
Ambas tienen un mismo fondo y una misma consecuencia: falta de motivación en los jóvenes de España y una carencia absoluta del afán de superación, esfuerzo y valoración del mérito.
Hoy en día, una gran mayoría de jóvenes, cree que se puede hacer dinero fácil, sin esforzarse, sin "sudar la camiseta" en el día a día del mundo laboral. 
Hablando de este tema, alguno me ha dicho que es fruto del capitalismo salvaje y de la burbuja inmobiliaria que atraía a los jóvenes con grandes salarios. Otros, que la crisis es la que produce la falta de motivación por falta de visión de un futuro mejor. Puede que ambas sean parte del problema, pero creo que hay una raíz más profunda y preocupante. 
Los padres que ahora tienen hijos entre los 20-30 años, han sido educados por unos padres que tuvieron un entorno muy duro. Una España que se abría al mundo exterior y que estaba llena de oportunidades, pero en la que había que esforzarse para conseguir el éxito. Ya no digo tener una formación, digo esforzarse. Trabajar duro. Valorar lo que costaba tener las cosas.
Con una visión equivocada, desde mi punto de vista, a sus hijos les han procurado dar todo sin enseñarles esos valores de esfuerzo, de valorar lo que cuesta tener algo en la vida. La consecuencia es, que estos jóvenes no son constantes, no respetan unas normas básicas porque nunca se las pusieron, creen que todo es posible y que todo se lo tienen que dar. Exigen sin querer tener obligaciones.
Mientras tanto, nuestros medios de comunicación, que lamentablemente son casi la única fuente de educación para algunos, muestran personajes que llevan una vida enmarcada en el falso lujo, en el falso éxito profesional. Y como es normal, son sus ejemplos a imitar. 
Antes de verano estuve en un evento, en Valencia, que se daban varias conferencias a la vez. En una de ellas, que estuve escuchando un rato, el conferenciante le preguntó a su auditorio: decidme quiénes son vuestros modelos en la vida a imitar, que sean españoles y no deportistas o personajes de televisión.  El silencio fue la única respuesta que obtuvo.
Es un problema, muy serio, que para nuestros jóvenes, los únicos modelos sean este tipo de personas. Ni escritores, ni investigadores, ni empresarios de éxito... 
Sigamos creando este tipo de sociedad y demos gracias a Dios que hoy por hoy, las naciones ya no se invaden como antaño, porque de ser así, en breve seríamos una pera en dulce para cualquier "civilización superior".

martes, 8 de julio de 2014

Bauhaus: el "outsider" que hace las cosas bien

Foto CdeComunicación.es
La firma de bricolaje Bauhaus está de aniversario en España. LLevan 25 años en nuestro país. Los mismos años que Leroy Merlin, el otro gigante europeo del DIY. Leroy tiene 55 tiendas y Bauhaus 6. 
Bauhaus es considerado el "outsider" del sector. No se deja ver en los eventos y encuentros. No participa mucho en actividades "protocolarias" y como se puede ver por la comparación con el grande del sector ha tenido un desarrollo desigual en nuestro país. 
Si lo comparamos con cualquier otra enseña de bricolaje también saldría perdiendo en cuanto a desarrollo e implantación.
Pero su política ha cambiado y en el aspecto de llegar al cliente, de construir experiencias y una relación "estable" con él ha mejorado y está haciendo muy bien las cosas.
Este año ha implantado la "Women night" que les está dando un éxito de asistencia fantástico. El sector del bricolaje se jacta de tener más del 70% de la compra y decisión en manos de las mujeres y ellos son los que más cosas están haciendo para ellas. 
Ahora ha realizado dos talleres para enseñar a restaurar muebles y han sido otro éxito más. 
Desde mi punto de vista, Bauhaus, está construyendo unas buenas bases con los clientes para tener una relación de futuro. Ser cómplice de sus proyectos de reforma, decoración o de sus hobbies. 
Están haciendo muy bien los deberes para cambiar la mentalidad del consumidor nacional, dotándolos de habilidades para hacer bricolaje y consiguiendo que opten por esta actividad en su tiempo libre en vez de por otras opciones de ocio. 
Veremos el desarrollo que tienen en los próximos años, pero seguramente será de un crecimiento superior al resto de firmas del sector porque se ha atrevido a relacionarse más con el cliente.

jueves, 12 de junio de 2014

Mejorando el presente para construir el futuro

La semana pasada tuvo lugar el 3er European Home Improvement Forum en Madrid. Este es el principal evento europeo en el sector de la "Mejora del Hogar" o el bricolaje. Asisten cerca de 700 profesionales, siendo el punto de encuentro durante 3 días para todo el sector.
Por primera vez se ha realizado en España y las sensaciones han sido muy positivas. 
Los comentarios de los asistentes sobre nuestro mercado han sido muy positivos y en otro tono que en años anteriores. Ya ven una dinámica diferente en nuestro país, sin grandes alharacas, pero con ilusión.
Es un cambio muy importante ya que en los últimos años la visión de España era muy negativa y este cambio es importante, tanto para las inversiones como para la realización de acciones comerciales para sacar nuestros productos al extranjero.
Durante 2 días se ha discutido sobre comercio electrónico y multicanal, un presente (casi pasado) a los que los fabricantes y distribuidores tienen que hacer frente si quieren construir el futuro de este sector, que pasa por aportar una mayor y mejor experiencia de compra a los clientes que acudan a las tiendas. Y en eso estamos...en Europa quizá más avanzados y en España un poco más atrás.
Lo negativo ha sido que solamente han asistido miembros de la distribución "moderna" de nuestro país. La "tradicional" (ferreterías, etc...) se han quedado en sus oficinas y tiendas. De este modo no se mejora ni se construye el futuro. 
Esta actitud les pasará factura y en no mucho tiempo.

lunes, 26 de mayo de 2014

"Podemos" o cómo hacer el Estado más grande.

Tras la jornada electoral de las europeas de ayer, 25 de mayo, estamos todavía analizando los resultados.
Uno de los más novedosos y más peligrosos es la irrupción del partido, "Podemos", en el arco electoral nacional. Si no contamos que Bildu ha logrado 1 eurodiputado.
"Podemos", no podrá hacer nada en el Parlamento Europeo, porque con 5 eurodiputados y a la espera de ver qué grupo le acepta dentro de sus filas, su influencia sera mínima, pero el objetivo de publicidad y conocimiento nacional lo ha conseguido.
Para aquellos que no lo conozcan es un partido que reclama que todo regrese al Estado (Educación, Sanidad, Energía, Farmacéutico, alimentación...). ¿Les suena? Comunismo puro y duro. Modelo cubano y modelo venezolano, por nombrar los dos de más actualidad y no remontarnos a los tiempos de Lenin (por ejemplo).
También piden el fin de las políticas antiterroristas que vulneren la libertad de expresión. ¿qué quieren decir con esto? ¿Cuál es la libertad de expresión de un terrorista?.
Piden la eliminación del tratado de libre comercio con Estados Unidos y nuevos con América Latina (es decir, sus países amigos...).
Quieren implementar políticas de izquierda radical que han fracasado en todos los países que las han utilizado, aumentando la pobreza de su población e igualándola por lo bajo. Salvo para los dirigentes de esos países que siempre han vivido y disfrutado de los mayores privilegios en nombre del bien común.
Quieren aumentar el mayor problema que tenemos hoy en día, el tamaño y dimensión del Estado, haciéndo que éste sea el que proporcione todo a los ciudadanos para poder tenerlos más controlados y eliminar la libertad individual de creación económica. Si todos los sectores económicos son públicos, ¿quién querrá crear empresas?
Veremos el recorrido que tiene este partido en las próximas elecciones de ámbito nacional y que será donde realmente se mida su fuerza. 



martes, 22 de abril de 2014

Obi: otra forma de llegar al cliente

He "descubierto" este vídeo de Obi en el que muestra lo que se puede hacer con los productos que se encuentran en sus tiendas.



Hoy en día, que el consumidor tiene una sobre exposición a los mensajes comerciales, me parece una forma muy original y diferente de llegar y hacerle prestar atención.

En el mercado español del bricolaje, donde el dominio de una marca es evidente, acciones de este tipo harían diferenciarse a otras enseñas y conseguir un mayor conocimiento por parte del público. 

Haciendo las mismas cosas de siempre no se obtienen resultados diferentes y esto es algo que no somos capaces de poner en práctica. 

Así que valga de muestra este ejemplo para mover "conciencias".

lunes, 7 de abril de 2014

Tiger, ¿Competencia?: Evidentemente, sí.

Hoy por hoy, en Madrid, todo el mundo conoce un concepto de tienda que se llama "Tiger". Ésta enseña tiene presencia en más de 15 países, más de 200 tiendas y hasta no hace mucho abría casi una tienda a la semana en la capital.
Productos de oficina, para niños, decoración y temáticos (carnaval, etc...) a unos precios muy ajustados le han hecho lograr un hueco de forma rápida en el mercado. Alguno me dijo que eran los "chinos pero con diseño nórdico".
Cada semana que pasaba he visto cómo incluían productos de "jardinería", "herramientas", etc... y siempre a unos precios imposibles de imitar por el sector del bricolaje y la ferretería.
Más de una vez he hablado con profesionales del sector sobre esta enseña y ninguno le ha prestado mucha atención. Desde mi punto de vista con mucha equivocación. ¿Cuánto vende Tiger en productos de decoración? Seguro que un buen puñado de euros. Con estar una hora en la puerta viendo el tráfico de clientes uno se da cuenta que la caja funciona bastante bien.
Todo ese dinero deja de ser gastado tanto en las tiendas de los distribuidores de bricolaje como en otros establecimientos más especializados en decoración que tiene precios superiores y/o peor localización.
Hace no mucho tiempo, escuché a un alto directivo de Leroy Merlin, decir que su competencia era todo negocio de "ocio" (cines, bares, discotecas...) en el que el consumidor se dejaba el dinero que podía gastarse en bricolaje. Por una vez vi un enfoque muy acertado para el sector en el que trabajo.
Pero solamente era una persona. 
Mientras tanto, nuevos conceptos de tienda siguen comiendo la tarta del dinero del consumidor, dando mejores precios con una mejor localización, y los ferreteros y bricoladores, siguen estancados en un mismo modelo de negocio que solamente alguno se atreve a cambiar o innovar.
Y para muestra, la foto que ilustra esta entrada. Una pistola de cola termofusible a 5€. Mientras que el precio "normal" es a partir del doble en el resto de tiendas. Para un bricolador que solamente quiere hacer un proyecto en el que tenga que usar esta herramienta, será un precio más que aceptable. Podemos entrar en el debate de el tipo de cliente que quiere una tienda de bricolaje y que evidentemente no es el que se guía por el precio. Pero también se debería aportar alguna solución para aquellos que quieren desarrollar proyectos puntuales y que no quieren invertir una gran cantidad en el material necesario, ni gastar el tiempo en alquilar la maquinaria y tenerla que devolver en la tienda. Porque lo fundamental, no nos engañemos, es evitar que el cliente conozca otras opciones y nos sea infiel.

miércoles, 19 de marzo de 2014

Subida del IVA y comportamiento del consumidor

Estos últimos días ha vuelto a la palestra la subida del IVA para determinado tipo de productos por efecto del informe de expertos presentado para la Reforma Fiscal.

Independientemente de los sesudos análisis y cálculos que hayan hecho, cosa que no dudo, este grupo de expertos se ha olvidado que los impuestos los pagamos personas. Y las personas tenemos un comportamiento fuera de los números y que se basa en sensaciones, percepciones y esperanzas futuras.

En la pasada subida de IVA, el consumo se redujo en una media de un 4-5% y no se recuperó al mismo nivel de consumo existente anteriormente.

El comportamiento del consumidor a la hora de hacer sus compras se basa en las percepciones de ingresos que tendrá en el futuro y las posibles contingencias que le puedan suceder. Si la percepción que tiene es de una subida generalizada de precios por el IVA, y en este caso sin opción de buscar otros productos sustitutivos, la reacción es un menor consumo para ajustar sus cuentas.

Y lo peor no es ese ajuste que realizamos todos de forma natural. Es que ese nuevo comportamiento que adquirimos, no se modifica posteriormente y recuperar el nivel de consumo previo es muy complicado. 

El consumidor se acostumbra a una menor cantidad de productos, a no realizar inversiones en bienes de consumo industriales (coches, lavadoras, lavaplatos, etc...) y se hace consciente que puede vivir con menos. 

En un primer momento el Estado recaudará más, no lo pongo en duda. Pero a la larga verá reducida su recaudación porque el consumidor se inclinará por ahorrar para hacer frente a esas posibles contingencias que le puedan suceder, que además, también son más costosas por tener un IVA más elevado.

El Gobierno debería plantearse que esta subida de tipos de IVA, no solamente afecta al bolsillo del consumidor, afecta a toda la cadena de valor, desde los fabricantes a los distribuidores. Sinceramente, no creo que hayan evaluado el efecto de menor consumo, menor producción, menor necesidad de puestos de trabajo... y no sigo más que terminamos llorando.

jueves, 27 de febrero de 2014

Comunicación vs Marketing

Llevo tiempo sin escribir por dos motivos: falta de tiempo y falta de un tema que realmente me interese. Pero los amigos de Marketeros Nocturnos, hace unos días, me ayudaron un poco con el asunto de este nuevo post.
Iniciaron una de sus sesiones con el tema Comunicación vs Marketing. Un tema tan viejo como el mismo mundo y muy manido, pero que siempre se le puede sacar punta y siempre crea polémica entre los profesionales de ambos mundos.
Empecemos por definir ambos términos.
Para "comunicación" el diccionario de la RAE tiene nueve acepciones, pero yo me quedo con la 3ª: "Transmisión de señales mediante un código común al emisor y al receptor". Tenemos todos los elementos de la comunicación en la misma: código, emisor, receptor y señales.
En cuanto al marketing encontramos miles de definiciones. Según Philip Kotler es "el proceso social y administrativo por el que los grupos e individuos satisfacen sus necesidades al crear e intercambiar bienes y servicios". Según la A.M.A (American Marketing Association) es "una forma de organizar un conjunto de acciones y procesos a la hora de crear un producto para crear, comunicar y entregar valor a los clientes y manejar las relaciones".
La eterna disputa hace referencia a quién es primero, si la comunicación o el marketing. O quién "pertenece" a quién dentro del ámbito de la empresa.
Desde mi punto de vista, es una disputa estéril, porque lo hay que hacer es sumar y aunar sinergias dentro de la empresa y no "parcelar" las competencias.
Por ello, desde hace mucho tiempo siempre he abogado por desarrollar el concepto de comunicación integral en las organizaciones.
La comunicación integral hace referencia a que toda la organización es parte del proceso de comunicación que realiza la empresa para llegar a sus diferentes públicos y conseguir una respuesta positiva de los mismos, ya sea mediante compra de producto/servicio, invirtiendo en sus acciones, recomendando la empresa o hablando bien porque tiene buena percepción aunque no haya consumido sus productos/servicios.
Este concepto obliga a que la estrategia, planificación e implantación se realice desde el más alto nivel del organigrama de la compañía para que todos se impliquen en su desarrollo. 
Cualquier organización que desarrollara un concepto de este tipo no tendría que separar entre comunicación y marketing porque formarían parte del todo. Se ahorran esfuerzos, se mejora la percepción por parte de los públicos objetivos, internamente se trabaja mejor al ir todos en una misma dirección y no escuchar la tan manida frase "eso es cosa de los de marketing y/o comunicación".

lunes, 20 de enero de 2014

Gestión de reclamaciones: posibilidad de ganar un cliente o perderlo para toda la vida.

Continuando en la línea de mi anterior entrada, sobre la atención al cliente, me centro esta vez en la gestión de las reclamaciones, contando dos experiencias personales que me sucedieron la semana pasada.

Durante mis años de universidad, todos los profesores que tenían alguna asignatura relacionada con marketing y/o comunicación nos decían siempre lo mismo. "Un cliente que se queja en un regalo. El problema es el cliente que no se queja".

Un cliente que no está satisfecho con el servicio/producto/trato recibido y no lo dice es lo peor que nos puede pasar. Se irá decepcionado y lo contará a todo el mundo. Y tú no podrás saber cómo podrías mejorar el problema que ha sufrido ese cliente. 

Un cliente que nos pone una reclamación o nos expresa una queja, es un cliente que podemos recuperar y fidelizar mejor que a uno que está satisfecho desde el primer momento. Si conseguimos gestionar bien su reclamación será un cliente fiel por mucho tiempo. Piensen en todos los momentos que han tenido un problema y se lo han solucionado de forma eficaz. ¿Han hablado mal de esa empresa? No. Al revés, han contado que una empresa ha solucionado una queja! Como algo extraordinario.

Por tanto, si sabemos gestionar de una forma eficiente nuestras reclamaciones, estaremos ganando un cliente más fiel que uno satisfecho. Hay mucha literatura al respecto, por lo que considero mejor ilustrar dos formas con experiencias personales. 

De vez en cuando hago la compra en Carrefour y se me ocurrió comprar yogures de su marca. Griegos azucarados y unos que tienen muesli. Al probarlos no me gustaron nada y lo puse en twitter, como hacemos muchos hoy en día. Hasta aquí todo más o menos normal. En no más de una hora tenía un comentario de @CarrefourES solicitándome más información al respecto y si podía seguirles para hablar por DM. Evidentemente me sorprendí por la rapidez de su gestión de RRSS. Ya ganaron un punto. Tuvimos una conversación por DM en la que me pidieron más información sobre los productos de los que yo tenía queja y los motivos (textura, sabores...). Me ganaron. No creo que compre nuevamente esos yogures, salvo que vea nueva fórmula/nuevo sabor. Pero desde luego, la imagen de empresa que se preocupa por sus clientes y que quieren mejorar para que sigan comprando en su tienda, la ampliaron con diferencia frente a otros supermercados. Iré para comprar otros productos y quizá con más frecuencia que lo hacía hasta ahora.

Ahora la experiencia negativa. Tuve que hacer un envío de un detalle a una persona. La empresa con la que lo hice es Chocolat Factory, su tienda ubicada en el Moda Shopping (Madrid). Tras comprar el producto y pedir el envío el día antes por la tarde para el día siguiente, me dicen que llegará durante la jornada. Que no me pueden asegurar la hora de entrega. Primer error. Si prestas un servicio de envío a tu cliente, asegúrate de un tramo de entrega. No digas que no puedes asegurar la hora. Al día siguiente, a eso de las 16:00 de la tarde, llamo a la persona que tenía que recibir el envío y me dice que no había llegado nada. Llamo a la tienda y según digo que quiero preguntar por un envío, la persona que me atiende me dice: "si ya el de...". Es decir, que ya sabían que había algún problema y en vez de contactar conmigo se lo habían callado. Segundo error. En la conversación me recalca varias veces que no es responsabilidad suya la entrega. Pero si que te la cobran y muy bien, por cierto.

A las 19:00h el envío no había llegado a su destinatario. Voy a la tienda en persona para pedir explicaciones y una hoja de reclamaciones. La dependienta sigue diciendo que no es su responsabilidad y que es cuestión de la empresa de mensajería. Algo que desde luego no es problema del cliente porque yo el servicio se lo he pagado y contratado a ellos. No al tercero. Pido la hoja de reclamaciones y...sorpresa, no tienen! Mi nivel de enfado es máximo por lo que llamo a la policía municipal para que levanten acta de que no hay hoja de reclamaciones. Solamente en ese momento es cuando la empleada llama a la responsable de la tienda por teléfono, la cual me sigue diciendo que no es responsabilidad suya. Que ellos avisaron que el pedido llegaría durante el día. Y le digo: "no tiene razón, pero el pedido tampoco ha llegado" y su respuesta es que la compañía de mensajería no ha llamado por lo que entiende que no hay problema con la entrega y dadas la hora de la tarde ya no puede contactar con ellos.

No cuento más porque es evidente la diferencia de atención y gestión de reclamaciones.

En el caso de Carrefour, me han ganado. Seguiré comprando y hablaré bien de ellos o por lo menos no mal. En el caso de Chocolat Factory, no volveré a comprar en ninguna de sus tiendas (aunque son franquiciados) y evidentemente no la recomendaré y no diré nada positivo de dicha marca.

jueves, 9 de enero de 2014

Empresas de telefonía, la atención al cliente no funciona.

Estos días estoy tratando de dar de baja una línea de móvil con Movistar. Creo que los 12 trabajos de Hércules fueron más sencillos de realizar.

En la web de Movistar te dicen que para darte de baja tienes que llamar por teléfono. Primer error. Deberían poner lo que hace falta enviar o modelo de solicitud y poder tramitarlo. Si te quieren hacer propuesta de mantenerte, deben ser ellos los que llamen. Hacer esto es molestar a un cliente ya enfadado porque se quiere ir. 

Llamas al teléfono que te dan y te dicen: "le paso con el departamento que tramita bajas". Segundo error. Si me pone un teléfono que sea el directo para la gestión, no debo perder mi tiempo en pasar de un agente a otro hasta que me toque el que me solucionará mi problema. Resultado, seguimos cabreando al cliente ya enfadado y vamos reduciendo las opciones de convencerle para que se quede en la compañía.

Te tienen 20 minutos de espera porque todos los agentes están ocupados y te cuelgan. WTF!!! Señores de Movistar el cabreo de su cliente es de nivel máximo. Ahora es cuando pasamos a la máxima de marketing: Un cliente insatisfecho lo cuenta a 10 (esto era antes de las RRSS). Ahora lo cuenta a todo el mundo!

Pongo queja en twitter y en breve recibo un mensaje de @Movistar_es para "solucionarme" mi problema. Me piden datos, número de teléfono y horario en el que me pueden llamar para atenderme. Venga, rebajamos un poco el enfado. Pero solamente un poco. 

A la mañana siguiente me llaman en el horario solicitado. Rebajamos otro poco. Y tercer error. Te ponen en espera!!! Señores de Movistar (Antigua y añorada Telefónica de España). Si un cliente les dice que le llame en un horario, la persona que le llama tiene que ser la que le solucione el problema, no empezar de nuevo el rosario de operadores y menos dejarle en espera hasta que alguno esté disponible.

Resultado, el cliente no solamente se dará de baja sino que le pondrá una reclamación en consumo. Y siempre contará que su servicio y trato al cliente es nefasto.

Las operadoras de telefonía piensan que como su servicio, hoy por hoy, es necesario, los cliente iremos peregrinando de una a otra y no se preocupan por la fidelización del cliente (salvo alguna excepción). El trato que nos dan es lamentable, si pudieran creo que nos darían una patada físicamente.

En los tiempos que corren más importante que conseguir que un cliente te realice la compra de tu producto o servicio es hacer que repita. Y esto solamente se consigue con un excepcional servicio de atención al cliente. Las empresas no son conscientes de ello. Después de invertir una gran suma de dinero en atraerte, te abandonan para que el primero que pase se te lleve. Mucho marketing de contenidos, relacional, Big Data, etc... pero si fallan en lo básico, será dinero perdido.