Empresas de telefonía, la atención al cliente no funciona.

Estos días estoy tratando de dar de baja una línea de móvil con Movistar. Creo que los 12 trabajos de Hércules fueron más sencillos de realizar.

En la web de Movistar te dicen que para darte de baja tienes que llamar por teléfono. Primer error. Deberían poner lo que hace falta enviar o modelo de solicitud y poder tramitarlo. Si te quieren hacer propuesta de mantenerte, deben ser ellos los que llamen. Hacer esto es molestar a un cliente ya enfadado porque se quiere ir. 

Llamas al teléfono que te dan y te dicen: "le paso con el departamento que tramita bajas". Segundo error. Si me pone un teléfono que sea el directo para la gestión, no debo perder mi tiempo en pasar de un agente a otro hasta que me toque el que me solucionará mi problema. Resultado, seguimos cabreando al cliente ya enfadado y vamos reduciendo las opciones de convencerle para que se quede en la compañía.

Te tienen 20 minutos de espera porque todos los agentes están ocupados y te cuelgan. WTF!!! Señores de Movistar el cabreo de su cliente es de nivel máximo. Ahora es cuando pasamos a la máxima de marketing: Un cliente insatisfecho lo cuenta a 10 (esto era antes de las RRSS). Ahora lo cuenta a todo el mundo!

Pongo queja en twitter y en breve recibo un mensaje de @Movistar_es para "solucionarme" mi problema. Me piden datos, número de teléfono y horario en el que me pueden llamar para atenderme. Venga, rebajamos un poco el enfado. Pero solamente un poco. 

A la mañana siguiente me llaman en el horario solicitado. Rebajamos otro poco. Y tercer error. Te ponen en espera!!! Señores de Movistar (Antigua y añorada Telefónica de España). Si un cliente les dice que le llame en un horario, la persona que le llama tiene que ser la que le solucione el problema, no empezar de nuevo el rosario de operadores y menos dejarle en espera hasta que alguno esté disponible.

Resultado, el cliente no solamente se dará de baja sino que le pondrá una reclamación en consumo. Y siempre contará que su servicio y trato al cliente es nefasto.

Las operadoras de telefonía piensan que como su servicio, hoy por hoy, es necesario, los cliente iremos peregrinando de una a otra y no se preocupan por la fidelización del cliente (salvo alguna excepción). El trato que nos dan es lamentable, si pudieran creo que nos darían una patada físicamente.

En los tiempos que corren más importante que conseguir que un cliente te realice la compra de tu producto o servicio es hacer que repita. Y esto solamente se consigue con un excepcional servicio de atención al cliente. Las empresas no son conscientes de ello. Después de invertir una gran suma de dinero en atraerte, te abandonan para que el primero que pase se te lleve. Mucho marketing de contenidos, relacional, Big Data, etc... pero si fallan en lo básico, será dinero perdido.