Gestión de reclamaciones: posibilidad de ganar un cliente o perderlo para toda la vida.

Continuando en la línea de mi anterior entrada, sobre la atención al cliente, me centro esta vez en la gestión de las reclamaciones, contando dos experiencias personales que me sucedieron la semana pasada.

Durante mis años de universidad, todos los profesores que tenían alguna asignatura relacionada con marketing y/o comunicación nos decían siempre lo mismo. "Un cliente que se queja en un regalo. El problema es el cliente que no se queja".

Un cliente que no está satisfecho con el servicio/producto/trato recibido y no lo dice es lo peor que nos puede pasar. Se irá decepcionado y lo contará a todo el mundo. Y tú no podrás saber cómo podrías mejorar el problema que ha sufrido ese cliente. 

Un cliente que nos pone una reclamación o nos expresa una queja, es un cliente que podemos recuperar y fidelizar mejor que a uno que está satisfecho desde el primer momento. Si conseguimos gestionar bien su reclamación será un cliente fiel por mucho tiempo. Piensen en todos los momentos que han tenido un problema y se lo han solucionado de forma eficaz. ¿Han hablado mal de esa empresa? No. Al revés, han contado que una empresa ha solucionado una queja! Como algo extraordinario.

Por tanto, si sabemos gestionar de una forma eficiente nuestras reclamaciones, estaremos ganando un cliente más fiel que uno satisfecho. Hay mucha literatura al respecto, por lo que considero mejor ilustrar dos formas con experiencias personales. 

De vez en cuando hago la compra en Carrefour y se me ocurrió comprar yogures de su marca. Griegos azucarados y unos que tienen muesli. Al probarlos no me gustaron nada y lo puse en twitter, como hacemos muchos hoy en día. Hasta aquí todo más o menos normal. En no más de una hora tenía un comentario de @CarrefourES solicitándome más información al respecto y si podía seguirles para hablar por DM. Evidentemente me sorprendí por la rapidez de su gestión de RRSS. Ya ganaron un punto. Tuvimos una conversación por DM en la que me pidieron más información sobre los productos de los que yo tenía queja y los motivos (textura, sabores...). Me ganaron. No creo que compre nuevamente esos yogures, salvo que vea nueva fórmula/nuevo sabor. Pero desde luego, la imagen de empresa que se preocupa por sus clientes y que quieren mejorar para que sigan comprando en su tienda, la ampliaron con diferencia frente a otros supermercados. Iré para comprar otros productos y quizá con más frecuencia que lo hacía hasta ahora.

Ahora la experiencia negativa. Tuve que hacer un envío de un detalle a una persona. La empresa con la que lo hice es Chocolat Factory, su tienda ubicada en el Moda Shopping (Madrid). Tras comprar el producto y pedir el envío el día antes por la tarde para el día siguiente, me dicen que llegará durante la jornada. Que no me pueden asegurar la hora de entrega. Primer error. Si prestas un servicio de envío a tu cliente, asegúrate de un tramo de entrega. No digas que no puedes asegurar la hora. Al día siguiente, a eso de las 16:00 de la tarde, llamo a la persona que tenía que recibir el envío y me dice que no había llegado nada. Llamo a la tienda y según digo que quiero preguntar por un envío, la persona que me atiende me dice: "si ya el de...". Es decir, que ya sabían que había algún problema y en vez de contactar conmigo se lo habían callado. Segundo error. En la conversación me recalca varias veces que no es responsabilidad suya la entrega. Pero si que te la cobran y muy bien, por cierto.

A las 19:00h el envío no había llegado a su destinatario. Voy a la tienda en persona para pedir explicaciones y una hoja de reclamaciones. La dependienta sigue diciendo que no es su responsabilidad y que es cuestión de la empresa de mensajería. Algo que desde luego no es problema del cliente porque yo el servicio se lo he pagado y contratado a ellos. No al tercero. Pido la hoja de reclamaciones y...sorpresa, no tienen! Mi nivel de enfado es máximo por lo que llamo a la policía municipal para que levanten acta de que no hay hoja de reclamaciones. Solamente en ese momento es cuando la empleada llama a la responsable de la tienda por teléfono, la cual me sigue diciendo que no es responsabilidad suya. Que ellos avisaron que el pedido llegaría durante el día. Y le digo: "no tiene razón, pero el pedido tampoco ha llegado" y su respuesta es que la compañía de mensajería no ha llamado por lo que entiende que no hay problema con la entrega y dadas la hora de la tarde ya no puede contactar con ellos.

No cuento más porque es evidente la diferencia de atención y gestión de reclamaciones.

En el caso de Carrefour, me han ganado. Seguiré comprando y hablaré bien de ellos o por lo menos no mal. En el caso de Chocolat Factory, no volveré a comprar en ninguna de sus tiendas (aunque son franquiciados) y evidentemente no la recomendaré y no diré nada positivo de dicha marca.